fot. ZUS

          2 czerwca 2025 r., podczas Forum Informatyki ZUS, kierownictwo instytucji zaprezentowało kierunki rozwoju IT oraz plany związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Zakład podkreśla, że stawia na przejrzystość działań i zapowiada kolejne aktualizacje dopiero przy wdrożeniu pierwszego rozwiązania wykorzystującego dane klientów.

AI pod kontrolą człowieka

ZUS deklaruje, że sztuczna inteligencja ma być narzędziem wspierającym pracowników, a nie systemem podejmującym autonomiczne decyzje. Każde rozwiązanie uwzględnia wymogi bezpieczeństwa, zgodność z RODO i unijnym AI Act, odporność na nadużycia oraz pełną audytowalność. Kluczową zasadą jest nadzór człowieka nad działaniem algorytmów.

Instytucja analizuje również ryzyko tzw. halucynacji modeli językowych oraz wpływ nowych narzędzi na wydajność i architekturę systemów IT.

Co już działa?

W ZUS funkcjonuje system AI wspierający obsługę zgłoszeń pracowników w Portalu Użytkownika KSI. Algorytmy rozpoznają i kategoryzują najczęstsze problemy, dzięki czemu ok. 25 proc. zgłoszeń trafia bezpośrednio do właściwych zespołów – z pominięciem pierwszej linii wsparcia. Skraca to czas reakcji i odciąża administratorów.

Dodatkowo wdrożono mechanizmy rekomendujące gotowe, multimedialne rozwiązania dla powtarzalnych problemów.

Projekty w przygotowaniu

Najbardziej zaawansowany jest system do wstępnej analizy dokumentacji medycznej dla lekarzy orzeczników. AI ma porządkować dokumenty chronologicznie, wskazywać kluczowe informacje i ułatwiać poruszanie się po aktach sprawy. Po zakończonym pilotażu trwa przygotowanie do wdrożenia produkcyjnego, planowanego na II kwartał 2026 r.

Na przełomie I i II kwartału 2026 r. ma zostać uruchomiony także system automatycznego tłumaczenia dokumentów obcojęzycznych na język polski. Narzędzie wesprze pracowników w obsłudze wniosków składanych przez klientów.

Pilotaże i prototypy

W fazie testów znajduje się voicebot do rezerwacji wizyt w placówkach ZUS. System ma umożliwiać całodobowe, w pełni automatyczne umawianie spotkań telefonicznie, z integracją z portalem eZUS i powiadomieniami SMS.

Kolejne rozwiązania obejmują:

  • asystenta dla doradców ds. ulg i umorzeń, wspierającego analizę wniosków i proponowanie harmonogramów spłat,

  • system podpowiadający pracownikom odpowiedzi na powtarzalne zapytania mailowe (ZUS obsługuje rocznie ponad 1,3 mln wiadomości),

  • Inteligentną Bazę Wiedzy z wyszukiwarką i asystentem AI do streszczania oraz porównywania dokumentów.

Kolejne forum jeszcze w tym roku

ZUS zapowiada organizację kolejnej edycji Forum Informatyki jeszcze w 2025 r. Instytucja podkreśla, że rozwój AI ma odpowiadać na realne potrzeby pracowników i klientów, przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa i odpowiedzialności.

POWIĄZANE ARTYKUŁYWIĘCEJ OD AUTORA